Hétvége

2015.10.02. 13:47

Levelek Nórinak: A bizalomépítésről

A szervezetek iránt megnyilvánuló bizalomról illetve bizalmatlanságról szóltunk az elmúlt hetekben.

Kedves Nóri!

Azt már tudod, hogy a bizalomépítésnek négy alapfeltétele van: az őszinteség, a törődés, a következetesség és az átláthatóság. Az őszinteségről már volt szó. Nézzük most a törődést! A törődésnek az ember fejlődése során nagyon nagy szerepe van a bizalom kialakulásában. A gondoskodás fejleszti ki bennünk a bizalmat a szülők, nagyszülők és más személyek iránt. Így tanuljuk meg, hogy aki törődik velünk, az jó szándékkal van irántunk, támogat bennünket, bízhatunk benne. A tapasztalatokból az ellenkezőjére is következtetünk: aki érzéketlen, nem törődik velünk, azzal bizalmatlanokká válunk. A szocializáció során szerzett élmények mélyen beívódnak az emberbe, és mind a magánéletben, mind a közügyek terén befolyásolja az ítéletalkotást. A törődés bizalomépítő hatása a társadalmi érintkezés során kiválóan lemérhető! Ha valaki a segítségért hozzáforduló embert kellő gondoskodásban, odafigyelésben részesíti, az bizalmat épít, az elutasító, kioktató viszonyulás pedig akadályozza a bizalom kialakulását. Így formálódik például egy önkormányzat esetében a lakosság bizalma a testület, illetve az apparátus iránt.

Az emberekkel a hétköznapi ügyek intézése miatt legtöbbször az állandó alkalmazottak, az apparátus találkozik. Ha az ügyfélkezelés lélektelen, lassú, szakszerűtlen, az rontja az aktuálisan kormányzók iráni bizalmat. Ha kedvesen fogadnak, megértőek a problémáik iránt, vagyis törődnek a hozzájuk forduló emberrel, bizalmat keltenek a testület iránt is. Sokszor ezért cserélnek apparátust a választás után, mert szeretnének olyan embereket látni a hivatalban, akik a választók ügyeit humánusan megértően, körültekintően kezelik. Ahol a hivatali ügyintézés lélektelen, ott bármilyen kedves a polgármester, nem épül ki bizalom. Az emberek vagy nem értik, miért tűri el maga körül a kifogásolt személyeket, vagy nem hiszik el, hogy maga a polgármester más, mint az emberei.

Ugyanígy működik a törődés egy vállalat esetében is. Ha a vevőkezelés figyelmes, megértő, növeli a cég iránt a bizalmat. A szakértők azt tanácsolják a vállalatoknak, hogy a gyakran tegyenek olyan intézkedéseket, amik a demonstrálják az őszinte, jóindulatú törődést. Tegyék ezt akkor is, ha esetleg pénzbe kerül, vagy netán veszteséget generál, és járjanak el mindig tisztességesen. Ígérjenek inkább kevesebbet, és azt teljesítsék túl, mint fordítva. Ha viszont nem sikerült az ígéreteket teljesíteni, az okokat őszintén tárják fel a fogyasztók előtt. Ugyanez az önkormányzatokra is igaz, ezeket a módszereket és lehetőségeket az ő esetükben is ugyanígy kell és lehet alkalmazni.

Ahol az irányítást az emberek iránti törődés jellemzi, ott a kapcsolatokat a bizalom, a szociális érzékenység, a segíteni akarás hatja át, függetlenül attól, milyen szervezetről, képződményről van szó.

Amerikai és angol vizsgálatok eredményei szerint a társas támogatás, társas kapcsolatok az életminőség alakulása szempontjából még az iskolázottságnál és a jövedelemnél is fontosabb tényezők. A nemrég elhunyt Kopp Mária, férjével, Skrabski Árpád szociológussal, 1988 óta végzett átfogó, reprezentatív egészségfelméréseiből kiderül, hogy a bizalomhiány súlyos következményekkel jár a magyarok egészségi állapotát tekintve. A bizalom a várható élettartamnak és az egészségi állapotnak is előrejelzője. A bizalom, vagyis az a tudat, hogy számíthatunk másokra, fontos szerepet játszik a bennünket ért nehézségek következtében kialakuló stressz hatás kezelésében. A törődés által kifejlődő bizalom pedig kedvező hatású: a közös normák, a többiek részéről érkező támogatás pozitív feltételeket teremt, és elősegíti az egészségvédő magatartás kifejlődését.

A bizalom hiányát kérdőíves felméréssel vizsgálják, többek között ilyen állítások megítélésével: „Senki sem törődik azzal, hogy mi van a másikkal". Az egyik legutóbbi hazai kutatások egyikében a magyarok négyötöde tartotta ezt az állítást részben vagy teljes mértékben igaznak!

A Gallup, egy 2012-es, a világ 143 országára kiterjedő vizsgálatában arra keresetek választ, melyik országban, mennyire rossz az emberek közérzete, hol szenvednek legjobban. A megkérdezés során a magyarok 32 százaléka vélekedett úgy, hogy nagyon rossz neki. Ezzel akkor megelőztük a háború sújtotta Szíriát (29 százalék), Afganisztánt (29 százalék), és egy szinten voltunk a katasztrófát átélt Haitivel.

Talán ennyiből már világos, milyen hihetetlenül fontos a törődés az emberi kapcsolatok terén. Popper Péter a kapcsolatok fűtőanyagának nevezi. De ennél lényegesebb az, hogy nem kerül pénzbe! Mondjuk, semmiképpen sem annyival többe, mint amennyi kárt elszenved a társadalom a törődés hiányában. Van ugyanis apparátus az ügyfélkezelésre, vannak vállalati vevőszolgálatok: akkor miért is nem csináljuk másképpen??

Szeretettel:

Zsiros Mária, Menyhárt Ferenc

Ezek is érdekelhetik

Hírlevél feliratkozás
Ne maradjon le a duol.hu legfontosabb híreiről! Adja meg a nevét és az e-mail-címét, és mi naponta elküldjük Önnek a legfontosabb híreinket!